مديريت بازخوردهاي منفي | بازخورد چيست؟

در بازخورد به توصيف دقيق اطلاعات مفيد و يا انتقاد در مورد عمل يا رفتار يك فرد، پرداخته مي‌شود. اين عمل به تنظيم، بهبود اعمال و رفتار فعلي و آينده كمك مي‌كند. بازخوردها در قبال واكنش منفي و مثبت رخ مي‌دهند.

براي مثال واكنش خريداران يك محصول ممكن است به صورت بازخوردي مثبت و يا منفي به خريدار داده شود. مديريت مناسب بازخوردها باعث افزايش كسب و كار، گروه‌هاي فردي، واحدهاي كاري، شركت يا سازمان مي‌شود و نهايتا در سود و زيان تأثيرگذار است.

اهميت مديريت بازخوردهاي منفي و شكايات

بسياري از افراد در فرآيند شغلي خود با بازخوردهاي منفي و شكايات بسيار روبه رو مي‌شوند. معمولا آدم‌ها در برابر شكايات و انتقادها ناراحت مي‌شوند و دوست ندارند در مورد كارشان بازخوردهاي منفي دريافت كنند. در صورتي كه بايد توجه داشته باشيد اين مسائل شما را در معرض آموزش بيشتر و پيشرفت و ارتقاي شغلي قرار مي‌دهند.

لازمه‌ي بهبود در شيوه‌ي اجرايي مديريت و پردازش بازخوردهاست. چه از جانب كارفرما يا كارمندان زير دست باشد و چه از جانب مشتريان و مصرف كنندگان. مديريت بازخوردهاي منفي بر روابط اجتماعي شما با ديگران تأثير مي‌گذارد. براي اطلاعات بيشتر توصيه مي‌كنيم مقاله روابط اجتماعي را مطالعه كنيد.

مديريت بازخوردهاي منفي | مزاياي بهره‌مندي از بازخوردها

- توجه به بازخوردهاي دريافتي و تلاش براي رسيدگي به آن‌ها، باعث ايجاد رابطه قوي بين سازمان، كارمند و مشتريان مي‌شود.

- انتقاد مفيد باعث بهبود و پيشرفت در كار مي‌شود. كار گروهي، كيفيت محصول و شهرت در سازمان ممكن است در نتيجه‌ي چنين فرايندي بهبود يابد.

- دريافت بازخورد در صورتي نتيجه‌ي مفيد دارد كه به صورت پايدار و مداوم باشد و اگر تا مدت‌ها بازخوردي دريافت نكنيد نمي‌توانيد عملكرد خود را بسنجيد. عدم دريافت بازخوردهاي مثبت و منفي مي‌‌تواند نشانه‌اي از ركود و يا بي‌توجهي به شغل شما باشد.

-بازخورد باعث ايجاد انگيزه مي‌شود‌ و ابزاري براي يادگيري بيشتر است. همچنين باعث رضايت شغلي بيشتر در افراد مي‌شود.

مديريت بازخوردهاي منفي | فرايند بازخورد حلقه بسته

اغلب سازمان‌ها زماني را صرف جمع آوري بازخوردها مي‌كنند و حتي صندوق يا افرادي را براي اين كار اختصاص مي‌دهند. اما براساس بازخوردها عمل نمي‌كنند و يا رضايت افراد را در بازخوردي كه داده‌اند جويا نمي‌شوند كه اصطلاحا به آن فرايند «بازخورد حلقه باز» مي‌گويند. اين فرآيند نتيجه‌اي جز شكست ندارد. در ادامه مطلب مراحل فرايند «بازخورد حلقه بسته» آورده شده است، كه موجب كارايي بهتر مي‌شود.

1. جمع آوري بازخوردها

در ابتدا بايد به چگونگي جمع آوري بازخوردها توجه كنيد. براي مثال يك نفر مسئول جمع آوري بازخوردها باشد، يا صندوقي براي جمع آوري آنها در نظر گرفته شود. همچنين مي‌توان از طريق پرسشنامه بازخوردهاي كافي را دريافت كرد؛ توجه كنيد كه بايد سوالاتي مشخص‌ و واضح در پرسشنامه مطرح كنيد تا بازخوردهاي دريافتي نتيجه‌ي بهتري بدهد.

2. بررسي و برنامه‌ريزي

هنگامي كه داده‌ها را بدست آورديد، آن‌ها را بررسي كنيد. اين مرحله در بيشتر اوقات فراموش مي‌شود و اجرا نمي‌شود در صورتي كه پس از جمع آوري داده‌ها اقدامي صورت نگيرد و بررسي نشود ارزش و فايده اي ندارد. تمامي شكايات و بازخوردها را به طور جداگانه مورد توجه قرار دهيد و براي اصلاح برنامه‌ريزي كنيد.

3. انتقال بازخورد

بازخوردهايي كه دريافت كرده‌ايد را با ديگران به اشتراك بگذاريد، زيرا آن‌ها متوجه مي‌شوند كه بازخورد‌هايي كه داده‌اند بررسي شده است و براي آن‌ها ارزش قائل بوده ايد. سعي مي‌كنند بازخوردهاي بيشتري در آينده بدهند.

4. اجراي بازخورد

اجراي بازخورد و تغيير اصلاحات فرايند حلقه بسته را تكميل مي‌كند. در اين بخش از بازخوردها براي اصلاح ‌و تغيير آنچه كه انجام مي‌دهيد استفاده كنيد. ايده‌هاي جديد و خلاقيت را در خود پرورش دهيد تا كارتان بهبود يابد.

مديريت بازخوردهاي منفي | رضايت از بازخورد

تشكر و قدرداني از افرادي كه نسبت به كار شما بازخورد داده‌اند و يا ضعف‌هاي شما را عنوان مي‌كنند، نتيجه‌ي مثبتي دارد؛ اين مسئله نكته بسيار ريزي است كه تأثير بسيار زيادي بر مشتريان و يا همكاران مي‌گذارد و در واقع انتقاد پذيري شما را نشان مي‌دهد. از آن‌ها بپرسيد آيا از شيوه‌ي تغييرات راضي هستند يا خير. راهكارهاي پيشنهادي آن‌ها را جويا شويد، و اگر در بهبود شيوه مديريت تاثير مثبتي داشت از آن‌ها استفاده كنيد. مهارت‌هاي ارتباطي در فرآيند اهميت به بازخوردها و رضايت از آن‌ها تأثير بسيار زيادي دارد. پيشنهاد مي‌كنيم مقاله مهارت هاي ارتباطي را در اين زمينه مطالعه كنيد.

توصيه‌هايي براي مديريت بازخورد

• در موقعيت‌هاي دشوار مثلا هنگامي كه فرد با عصبانيت از كاري كه به شما مربوط است شكايت مي‌كند خود را كنترل كنيد و با آرامش با او صحبت كنيد و از عصباني شدن دوري كنيد.
  سعي كنيد با او همدلي كنيد و از عباراتي مثل (مي‌فهمم كه عصباني هستي. اگر من هم جاي شما بودم عصباني مي‌شدم) استفاده كنيد، و سعي كنيد خود را جاي او بگذاريد و از ديد او به موقعيت نگاه كنيد.
• زماني كه با فردي حرف مي‌زنيد مراقب طرز بيان خود باشيد و از عبارات مشخصي كه باعث احساس همدلي مي‌شود استفاده كنيد. و در نهايت سعي كنيد موقعيت دشوار را كمي آرام كنيد.
• يك راه آسان و سريع را براي دريافت بازخوردها ايجاد كنيد تا افراد بتوانند به راحتي بازخوردشان را ثبت كنند. حال اين بحث به ميان مي‌آيد كه چرا تعداد زيادي از افراد شاغل با وجود رعايت نكات ذكر شده در كار خود ناموفق هستند؟ مشاوره شغلي مي‌تواند در زمينه‌هاي شغلي اطلاعات و راه‌كارهاي حرفه‌اي در اختيار شما قرار دهد تا با استفاده از آن‌ها از فرسودگي شغلي نيز جلوگيري كنيد.
• افرادي كه بازخورد مي‌دهند را تشويق كنيد و از آن‌ها تشكر كنيد‌‌.
• اختياراتي به بعضي از افراد بدهيد تا بتوانند مشكلي را حل كنند.

براي دريافت مشاوره در زمينه مديريت بازخوردهاي منفي مي توانيد با مشاوران مركز مشاوره روانشناسي حامي هنر زندگي از طريق تلفن ثابت از كل كشور با شماره 9099075228 و از تهران با شماره 9092305265 تماس بگيريد.

منبع : مديريت بازخوردهاي منفي | چگونه شكايات را مديريت كنيم؟